ความน่าเชื่อถือของเว็บไซต์
Web Site Credibility
สุพิทย์ กาญจนพันธุ์ Ph.D.*

การประชาสัมพันธ์องค์กร หรือส่วนบุคคลโดยการนำเสนอเผยแพร่ผ่านเครือข่าย WWW เป็นไปอย่างแพร่หลายรวดเร็ว การประเมินหรือให้ความสำคัญกับสาระของเว็บไซต์จึงจำเป็นต้องมีเกณฑ์ สำหรับผู้บริโภคข่าวสารว่า จะเชื่อหรือไม่เชื่อสารสนเทศเหล่านี้มากน้อยเพียงใด
จากการสำรวจของ Persuasive Technology Lab ของมหาวิทยาลัย Stanford จากกลุ่มตัวอย่าง 1400 ตัวอย่าง ทั้งในสหรัฐอเมริกาและยุโรปเมื่อประเมินเว็บไซต์จำนวน 51 แห่ง พบว่า มีปัจจัยบางประการช่วยเสริมความน่าเชื่อถือ และปัจจัยบางประการที่ทำให้เว็บไซต์มีความน่าเชื่อถือลดลง จากปัจจัยรวมทั้งเจ็ดประการ พบว่า 5 ปัจจัยแรกมีส่วนทำให้เกิดความน่าเชื่อถือเพิ่มขึ้นได้แก่ ก.รู้สึกอยู่ในโลกของความเป็นจริง (real-world feel)
ข. ใช้งานง่าย (ease of use)
ค. เป็นผู้ชำนาญการ (expertise)
ง. ความไว้เนื้อเชื่อใจได้ (trustworthiness)
จ. เอาใจใส่ต่อผู้เยี่ยมชม (tailoring)
ปัจจัยที่ทำให้ความน่าเชื่อถือลดลงคือ :
ฉ. มีลักษณะเพื่อการค้า (Commercial implications)
ช. ความเป็นมือสมัครเล่น (amateurism)
ปัจจัยเหล่านี้ล้วนส่งผลต่อความน่าเชื่อถือของเว็บไซต์ทั้งทางบวกและทางลบ จึงเป็นสิ่งที่ต้องนำมาพิจารณาในการออกแบบเว็บไซต์ต่อไป









รองศาสตราจารย์ ดร.สุพิทย์ กาญจนพันธุ์
*คณะครุศาสตร์อุตสาหกรรม สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง
*นักวิชาการประจำคณะกรรมาธิการ การศึกษา ศาสนา ศิลปะและวัฒนธรรมวุฒิสภา
ที่มาของปัญหา
ท่านที่เคยท่องเว็บจะสังเกตพบว่า มีเว็บไซต์หลาย ๆ แห่งนำเสนอสารสนเทศลักษณะด้อยคุณค่า หรือนำเสนอข้อความทำให้เกิดความเข้าใจผิด , หรือไม่นำเสนอสารสนเทศใด ๆ แต่มีชื่อ URL หรือเว็บไซต์เท่านั้น (Under Construction-หรือกำลังก่อสร้างทั้งปี1!!!) นักท่องเว็บจึงเริ่มตั้งคำถามเกี่ยวกับคุณภาพของเว็บต่าง ๆ อันเป็นเหตุให้บรรดาผู้สร้างเว็บต้องสำรวจตรวจสอบตนเองว่า เว็บที่สร้างขึ้นมีความน่าเชื่อถือได้เพียงใด ในปัจจุบันการออกแบบเว็บไซต์มักใช้ศิลปะมากกว่าความเป็นวิทยาศาสตร์ ซึ่งไม่มีงานวิจัยใด ๆ ชี้ว่าเป็นการกระทำที่ถูกต้อง

ความน่าเชื่อถือนั้นเป็นฉันใด?
ความน่าเชื่อถือ (credibility) อาจนิยามได้ว่า หมายถึง ความเชื่อได้ (believability) ดังเช่น คนน่าเชื่อถือได้ สารสนเทศที่น่าเชื่อถือก็คือสารสนเทศที่เราเชื่อได้นั่นเอง ความน่าเชื่อถือยังมีลักษณะสองประการคือ ความรู้สึกว่ามีคุณภาพ คุณภาพที่ผู้คนรับรู (Perceired) ดังกล่าว อาจไม่มีอยู่ในบุคคล , วัตถุหรือสารสนเทศจริง ๆ ก็ได้
ดังนั้นการอภิปรายถึงคุณภาพของคอมพิวเตอร์ใด ๆ จึงจำเป็นต้องกล่าวถึงความน่าเชื่อถือได้จากการรับรู้ (Perception of credibility) เสมอ
นักวิชาการเชื่อว่าการรับรู้เกี่ยวกับความน่าเชื่อถือได้เป็นผลมาจากสมองได้ประเมินปัจจัยหลากหลายไปพร้อม ๆ กัน ปัจจัยสำคัญ ๆ อาจได้แก่ ;
ก. ความไว้เนื้อเชื่อใจได้ (trustworthiness) เป็นปัจจัยสำคัญอย่างยิ่งที่นักท่องเว็บจะประเมินสารสนเทศต่าง ๆ ผ่านเว็บเพจส์ ประกอบด้วยความตั้งใจจริง (well intentioned) , ความมีสัจจะ (truthful) , ความไม่ลำเอียง (unbiased) ความไว้เนื่อเชื่อใจได้จึงย่อมบ่งบอกถึงความดีงามและมีจรรยาบรรณของเว็บไซต์
ข. ความเป็นผู้ชำนาญการ (expertise) หมายถึง มีความรอบรู้ มีประสบการ มีสมรรถนะ ฯลฯ สิ่งเหล่านี้จะบ่งบอกถึงความรู้ และทักษะที่เว็บไซต์แสดงออกมา
เมื่อรวมทั้งสองปัจจัยเข้าด้วยกันอาจสรุปได้ว่า เว็บไซต์ที่มีความน่าเชื่อถือได้เป็นอย่างสูง จะต้องทำให้ผู้มาเยี่ยมชมรับรู้ว่า มีความไว้เนื้อเชื่อใจได้ และความเป็นผู้ชำนาญการในระดับสูง

ผลการวิจัยสรุปได้ว่า ;
บุคคลโดยทั่วไปส่วนใหญ่ไม่ว่าจะเป็นเพศ อายุ หรือที่อยู่อาศัย จะประเมินความน่าเชื่อถือได้ของเว็บไซต์คล้าย ๆ กัน จึงสามารถนำผลการวิจัยมาสรุปเพื่อการออกแบบเว็บไซต์ได้ดังต่อไปนี้
1. ออกแบบเว็บไซต์ให้แสดงเอกลักษณ์ขององค์กร
การแสดงที่อยู่หมายเลขโทรศัพท์ และภาพถ่ายของบุคคลในองค์กรเพี่อให้ผู้สนใจติดต่อค้นหาได้ จะเป็นปัจจัยสำคัญต่อความน่าเชื่อถือได้

2. การออกแบบให้ใช้งานง่าย สามารถเข้าถึงสารสนเทศได้ไม่เกิน 3 คลิ๊ก ที่สำคัญถ้ามีการลิงค์ต้องมีสารสนเทศอยู่จริง สามารถมองหาเครื่องหมายนำทาง (navigator) ได้ง่าย
3. แสดงถึงความเป็นผู้ชำนาญการ เช่น มีชื่อนักเขียนบทความ , การอ้างอิงชัดเจน
4. แสดงถึงความไว้เนื่อเชื่อใจได้ , เช่น การเชื่อมโยงถึงเว็บไซต์อื่น ๆ จะต้องบอกถึงความจำเป็นและความสำคัญของสาระนั้น ๆ อันแสดงให้เห็นถึงความซื่อสัตย์ ความไม่ลำเอียง ซึ่งบางครั้งขัดกับนโยบายขององค์กรเหล่านั้นซึ่งมุ่งแต่การประชาสัมพันธ์ตนเอง
5. การเอาใจใส่ต่อผู้เยี่ยมชม หรือผู้ใช้งาน เช่น yahoo mail จะขึ้นคำว่า welcome to yahoo mail (ซึ่งผู้ใช้งาน) ทุกครั้งที่เรา sign in เข้าไปเป็นต้น
6. หลีกเลี่ยงการโฆษณาบนเว็บไซต์ คนส่วนมากไม่ชอบการโฆษณาบ้าบิ่น การนำโฆษณามาผสมผสานกับสาระบนเว็บเพจทำให้ความน่าเชื่อถือลดลง อย่างไรก็ตามผลการวิจัยชี้ว่า banner ads หรือป้ายโฆษณาเล็ก ๆ น่ารัก ๆ จะช่วยให้เพิ่มความน่าเชื่อถือได้
7. หลีกเลี่ยงความผิดพลาดแม้เพียงเล็กน้อย ผลการออกแบบเว็บไซต์จะต้องมีลักษณะมืออาชีพ ความผิดพลาดเพียงน้อยนิด เช่น พิมพ์ชื่อคนผิดไปวางภาพกับคำอธิบายผิดตำแหน่ง เว้นวรรคผิดที่ จะทำให้ความน่าเชื่อถือลดลงอย่างมาก
จากการทำวิจัยซ้ำของ Stanford และ Makorsky และ Company ในปี 2002 พบปัจจัยที่ทำให้เว็บไซต์น่าเชื่อถือได้เพิ่มขึ้นดังนี้
1. การเพิ่มคุณค่าให้กับเว็บไซต์ โดยการปรับปรุงสาระให้ทันสมัย ตอบคำถามบนเว็บบอร์ด ส่งอีเมลล์ยืนยัน หรือตอบรับในสิ่งที่จะตกลงกัน มีความสามารถในการช่วยกัน สามารถพิมพ์หน้าออกมาได้ง่าย มีหมายเลขโทรศัพท์หรือเมลล์อิเล็กทรอนิกส์สำหรับติดต่อได้
2. ปกป้องความดีงามของสาระ โดยแยกออกจากโฆษณาอย่างเด่นชัดไม่มีโฆษณามากเกินไป ทั้งลักษณะ banner และ pop-up บทความต้องมีอ้างอิง หรือผู้แต่งเสมอ
3. หน้าตา ดูดี มีลักษณะการออกแบบเป็นมืออาชีพ ใช้ศิลปะอย่างมีรสนิยม เหมาะสมกับสาระ ไม่มีตัวสะกดผิดพลาด เว้นวรรคผิด ๆ นามสกุลของเว็บไซต์ (domain name) ต้องเป็นของสถาบัน ถ้าเป็นของฟรีทั่วไป เช่น Geocities, AoL จะมีความน่าเชื่อถือลดลง
4. ต้องแน่ใจว่าทุกองค์ประกอบทำงานได้ การเชื่อมโยงไม่ได้ การแฮ้งก์หรือหยุดทำงานดื้อๆ ทำให้น่าเชื่อหน่อย เวลาที่ใช้ดาวน์โหลดต้องไม่น่านเกินไป ดังนั้นการใส่กราฟฟิกจำนวนมากบนโฮมเพจจริงไม่เป็นการถูกต้อง
5. ชื่อเสียงในโลกความจริงขององค์กรจะส่งผลกระทบโดยตรงต่อเว็บไซต์ของหน่วยงานนั้นๆ หรือการลิงค์ไปสู่องค์กรเสื่อมเสียย่อมส่งผลต่อเว็บไซต์โดยตรง
ผลงานวิจัยเชิงปริมาณของ Stanford Persuasine Technologylab เป็นการสำรวจชาว Ango saxon ในอเมริกาและยุโรปไม่รวมชาวเอเชียอย่างเราท่านที่มีวัฒนธรรมต่างกัน ขอเชิญนำไปปรับใช้ตามความเหมาะสมของเหตุการณ์บ้านเรา
รายละเอียดเพิ่มเติมดูได้จาก
http://credibility.stanford.edu/